Как правильно построить диалог голосового бота и клиента

В нынешних реалиях внедрение новейших технологий - не только залог успеха, но и стремительный толчок к развитию бизнеса. Все чаще компании используют возможности искусственного интеллекта, чтобы сократить свои расходы, улучшить качество сервиса и выгодно выделяться среди конкурентов. Даже самый простой голосовой бот, который занимается решением рутинных задач, способен существенно снизить нагрузку на сотрудников. Его использование позволяет рациональнее распределять трудовые ресурсы, экономить бюджет и при необходимости оперативно масштабировать бизнес. О том, как эффективно построить диалог голосового бота и клиента, и что при этом нужно учитывать, далее в статье.

Голосовой бот и его применение в бизнесе

Если кратко, голосовой бот представляет собой программное обеспечение, которое использует искусственный интеллект. Он способен распознавать естественный язык и вести диалог с человеком, следуя заданному сценарию, поэтому с легкостью выполняет функции живого оператора: совершает и принимает звонки, отвечает на вопросы голосом. В зависимости от специфики деятельности компании, голосовые боты могут заменить секретаря, специалиста техподдержки, консультанта интернет-магазина, диспетчера службы доставки, такси и других сотрудников, функции которых можно реализовать с помощью технологий искусственного интеллекта. По уровню производительности и функционалу такому решению практически нет равных, потому как среди его возможностей:

• продажи - звонки, которые могут подтолкнуть клиента к покупке;
• подтверждение - бот автоматически звонит клиенту, чтобы подтвердить запись на прием или заказ;
• перенаправление по отделам - программа распознает речь, анализирует и направляет позвонившего к нужному специалисту;
• техподдержка - быстрые ответы на вопросы и жалобы, помощь в их решении;
• напоминания - робот автоматически напоминает о предварительной записи, доставке или просроченной оплате;
• контроль - опрос покупателей о качестве товара, услуги и обслуживания;
• реклама - автообзвон клиентской базы с целью информирования о новинках, текущих акциях, специальных предложениях и др.

Широкие возможности применения голосового бота обусловлены преимуществами, которыми они обладают:

1. График 24/7. Боту не нужен перерыв или выходной, он может выполнять свои функции круглосуточно.
2. Высокая скорость работы. В то время как сотрудник, пытаясь решить проблему, ищет ответ на вопрос и ждет загрузки данных, робот уже озвучивает позвонившему нужную информацию.
3. Повышение лояльности. Бот способен узнавать клиентов, с которыми взаимодействовал ранее, учитывать историю их обслуживания и предпочтения, тем самым создавая более персонализированное общение.
4. Отсутствие человеческого фактора. Оговорки, забывчивость и плохое настроение исключены.
5. Вариативность. Можно использовать женский или мужской голос различной тональности и громкости. Самые продвинутые боты способны подстраивать тембр голоса и скорость речи под собеседника.
6. Многофункциональность. Можно использовать для звонков, автоответчиков, интерактивного меню, голосового ввода и других целей в самых различных сферах бизнеса.
7. Снижение нагрузки на сотрудников. Робот освобождает работников от рутинных операций, позволяя сосредоточиться на выполнении более сложных задач в обслуживании клиентов.

Что нужно для внедрения голосового помощника

Использование голосового бота в корпоративной телефонии - один из самых быстрых и относительно простых способов автоматизировать коммуникации. Это и экономия ресурсов, потому что сервис позволяет быстро обрабатывать огромные объемы информации без привлечения дополнительных сотрудников, и возможность для развития стремительно растущих компаний. Крупные корпорации могут позволить себе создание собственного бота с бюджетом в сотни тысяч рублей, но для малого и среднего бизнеса такие затраты слишком высоки. В таком случае идеальным решением является подключение к облачной АТС с возможностью использовать интерактивное меню. Следует отметить, что функционал, стоимость и условия подключения услуги у разных провайдеров отличаются.

Например, сервис голосового меню от 1АТС является бесплатным в рамках любого тарифа. Он позволяет подключать сразу несколько систем IVR любой сложности и создавать множество сценариев взаимодействия с клиентами в зависимости от занятости сотрудников, времени звонка и других факторов. Подключение и настройка сервиса осуществляются в личном кабинете. Компания предоставляет пользователям готовые записи, но сообщения для голосового помощника также можно записать самостоятельно или заказать у оператора. Еще один пример эффективного использования голосового бота - интерактивный автообзвон. Сложно представить более действенный инструмент для информирования клиентов о новых продуктах или акционных предложениях, особенно если клиентская база исчисляется сотнями и тысячами номеров. Во время автообзвона голосовой робот автоматически воспроизводит предварительно созданную запись. Сервис можно настраивать под себя, выбирая голос диктора, меняя алгоритм обзвона и сценарии взаимодействия.

Рекомендации для построения диалога голосового бота с клиентом

В основе работы любого голосового помощника лежит сценарий, от которого зависит эффективность его взаимодействия с клиентами на каждом этапе общения. Неверно построенный сценарий способен нивелировать преимущества бота, а в некоторых случаях - испортить впечатления о компании в целом. Чтобы не совершать ошибок, рассмотрим полезные советы, которые помогут правильно построить диалог между голосовым ботом и клиентом.

Структуры сценариев голосового общения бота с клиентом

В зависимости от ситуации, разработчики виртуальных помощников используют несколько видов структуры сценариев:

• линейная - простейший сценарий, подходит для однозначных ситуаций, когда все шаги известны заранее. Например, клиент хочет узнать статус своего заказа или проверить баланс счета;
• кольцевая - простые голосовые меню чаще всего построены именно на основе кольцевой структуры, где также используются определенные, заранее известные темы;
• графы - самый сложный вариант, который чаще всего используется для самообучающихся ботов с применением гибридного синтеза речи. Часть ответов можно записать, другая часть берется из запрограммированных источников;
• дерево - в случае, когда сценарий предусматривает большое количество уточняющих вопросов, его схема напоминает крону дерева в перевернутом виде. Например, в сценарии бота, который создается для сервиса доставки еды, нужно предусмотреть ветку для заказа (вид блюда, количество порций, возможные дополнения, количество приборов, тип оплаты и т.д.). Кроме того могут быть ветки, по которым можно узнать статус заказа или оценить качество сервиса.

Основные принципы успешных диалоговых пользовательских интерфейсов

Как правило, при создании бота одновременно программируется множество сценариев развития событий, но все они учитывают ограниченные возможности диалогового интерфейса. Для создания эффективного интерфейса специалисты выделяют следующие принципы:

1. Быстрое решение задач пользователя. Ботов не зря называют «голосовыми помощниками», ведь они созданы для того, чтобы помогать людям решать их задачи без каких-либо дополнительных усилий. Поэтому важно, чтобы робот понимал, смог ли он решить запрос клиента, и если нет, то не тратил время и переключал собеседника на живого оператора.
2. Вежливое общение. Лексика голосового робота должна соответствовать основам правильной речи. В противном случае вряд ли стоит ожидать позитивных впечатлений от общения с ботом.
3. Умение адаптироваться. Не клиент должен подстраиваться под язык бота, а скорее наоборот. Когда робот учитывает особенности естественной речи, общение становится более комфортным для пользователя.
4. Использование простых ответов. Лаконичное общение голосового помощника без использования лишних терминов способствует более эффективному диалогу, чем длинные предложения на сухом «механическом» языке.
5. Оптимизация информации. Бот должен уметь учитывать предыдущие ответы пользователя и не задавать одни и те же вопросы в рамках одного диалога. Когда робот дает исчерпывающий ответ, клиенту не приходится искать дополнительную информацию в других источниках.
6. Эмпатия. Как бы странно это не звучало, но благодаря современным технологиям распознавания речи, роботы способны считывать эмоциональное состояние собеседника. В критических ситуациях, когда клиент по какой-то причине расстроен, бот должен оперативно среагировать и предпринять срочные действия.

Что предусмотреть в сценарии

В основе полезности голосового помощника лежит объем базы знаний. Чем больше вопросов в ней проработано, тем больше обращений он сможет обработать без привлечения сотрудников. Кроме того, на этапе написания сценария важно избежать зацикливания. Если робот постоянно повторяет одну и ту же фразу, даже самый спокойный собеседник способен выйти из себя. Чтобы решить данную проблему, бот должен уметь уточнять запросы, при необходимости просить их переформулировать, и, если нужно, переводить звонок на оператора. Следует отметить, возможность в любой момент переключиться на живого сотрудника - один из самых важных нюансов влияющих на лояльность клиента. Обычно команда возврата программируется посредством нажатия указанной клавиши телефона или с помощью реакции бота на слова «оператор» и его вариации.

Также следует предусмотреть, чтобы у пользователя всегда была возможность отменить свои действия, например, определенной кнопкой или словами «назад», «начать сначала» или самым простым и логичным «отменить». Конечно, учесть абсолютно все нюансы на этапе планирования бота невозможно, поэтому наиболее разумным вариантом является внедрение и тестирование сразу нескольких скриптов. После этого можно выбрать наиболее продуктивный и при необходимости дорабатывать его. Количество звонков, необходимых для оценки эффективности бота, зависит от сферы его применения, но чаще всего нескольких сотен обращений достаточно для первичного анализа.

Что делать в нестандартных ситуациях

В процессе эксплуатации бота могут возникнуть ситуации, которых нет в сценарии, и для разработчиков это абсолютно нормальная практика. Можно сколько угодно обучать робота, но всегда найдется человек с вопросом, который не озвучивался ранее. Когда интеграция искусственного интеллекта в бизнес-процессы еще только зарождалась, большая часть обращений переводилась с роботов на живых операторов. Причина заключалась в том, что бот не знал ответа или как реагировать на общение, не прописанное в сценарии, и поэтому переадресовывал его на сотрудника. Современные роботы обучены не только ответам в рамках скрипта, но и способны поддержать разговор практически на любую тему. Не всем компаниям нужны такие сложные сценарии, но если подобные обращения возникают, лучше предусмотреть для них отдельную ветку. Чтобы избежать негативных последствий, нужно продумать, что будет делать бот, когда собеседник грубит или расстроен, и научить его правильно реагировать на ситуации, обращая диалог в позитивное русло. Самое важное в таких случаях - убедить клиента, что он услышан, и его проблема будет решена в указанные сроки.

В качестве итогов хочется еще раз отметить, что боты являются эффективным дополнением к команде по обслуживанию клиентов. Не зря компании по всему миру быстрыми темпами внедряют в свою работу голосовых роботов и инвестируют в технологии на основе искусственного интеллекта. Современному бизнесу, который стремится повысить уровень обслуживания и снизить затраты ресурсов, однозначно стоит рассмотреть возможность использования голосовых ботов.