В чем разница между колл-центром и контакт-центром

Многие из нас сталкивались в повседневной жизни с такими понятиями, как колл-центр и контакт-центр. Первое для большинства понятно и в общих чертах является центром для работы со входящими и исходящими вызовами. Если с этим в какой-то степени все ясно, то много вопросов остается относительно контакт-центров: что это такое и чем они отличаются от колл-центров?

На первый взгляд может показаться что колл и контакт-центр это одно и то же, ведь их деятельность ведется посредством телефонных разговоров. Но если разобраться подробно, то окажется что эти понятия разные, имеют отличительные возможности. Чтобы быть в тренде и открыть что-то новое для своего бизнеса, далее предлагаем подробно разобраться в данных терминологиях.

Определения, возможности и каналы коммуникаций

В одно время на определенных зарубежных сайтах проводились опросы относительно направления деятельности той или иной компании. Пользователям предлагали сделать выбор между колл-центром и контакт-центром. В результате мнения разделялись в соотношении примерно 50/50. Те, кто воздержался от ответа, не понимали, для чего выбирать между синонимами.

Что такое колл-центр и его функции

Перейдем сразу к сути. Колл-центром называют специальный офис, в котором работает несколько операторов используя телефоны для обслуживания различных сфер бизнеса, обработки всевозможных обращений по телефону. Может быть как отдельной компанией и предоставлять услуги удаленно, так и штатным подразделением на предприятии. Исторически они были необходимы преимущественно для приема входящих звонков, телефонных продаж и проведения опросов. На сегодняшний день функциональность колл-центров увеличилась, а с ней и список предоставляемых услуг:

• горячая линия - используется для консультаций, поддержки клиентов, продукта и т.п.;
• справочная служба;
• реклама, продажа товаров и услуг;
• обслуживание клиентской базы (информирование о новинках, акциях, скидках);
• холодные звонки;
• обзвон должников;
• аналитика, маркетинговые исследования, сбор различных данных (проведение опросов, анкетирование и прочее);
• создание и актуализация баз данных;
• виртуальный офис;
• подбор персонала и многое другое.

Каждая подобная компания может охватывать весь спектр перечисленных услуг или часть из них. Если организация по обзвону абонентов является аутсорсинговой, то бизнес может заказать определенные услуги по отдельности или в комплексе. Например, если небольшое предприятие занимается производством и доставкой суши, то оно может воспользоваться услугами колл-центра для оформления заказов в телефонном режиме. Также могут предоставляться разовые услуги, например, обзвонить определенную базу клиентов и уведомить об акции. Это позволит значительно сэкономить средства и время на организацию, содержание своего отдела операторов.

На сегодняшний день большинство колл-центров, аутсорсинговые и штатные, используют облачные технологии, что позволяет сократить количество операторов, сделать работу оперативнее и эффективнее. Это достигается с помощью виртуальной АТС и таких ее функций как автодозвон, автоматический обзвон, интерактивное голосовое меню, переадресация на свободного оператора и прочее. Вместе с тем, облачные технологии делают возможность создания штатного отдела операторов более доступной, ведь основная часть работы и обязанностей будет выполняться автоматически, а внедрение осуществляется в течение дня и практически ничего не стоит. Об этом подробнее поговорим дальше в статье.

В силу того, что современный бизнес активно взаимодействует со своей аудиторией посредством телефонных переговоров, объемы входящих и исходящих звонков значительны. По этой причине существует два вида колл-центров: одни специализируются на исходящих звонках (outbound), другие - на входящих (inbound).

Центры входящих звонков в основном ориентированы на обслуживание клиентов: решают их проблемы, реагируют на жалобы и обращения в службу поддержки. Центры исходящих вызовов звонят клиентам и ориентированы на продажи (например, одна из услуг «Холодные звонки»), исследования рынка, опросы целевой аудитории и прочее. Часто outbound и inbound-центры являются двумя разными отделами одной большой структуры.

Чем контакт-центр отличается от колл-центра

Если в колл-центре канал коммуникаций с клиентами один, телефонные звонки, то у контакт-центра их несколько. Это и является ключевым отличием этих двух понятий.

Современные технологии диктуют свои правила, и, чтобы не отставать от тенденций, в отделах и центрах по работе со звонками начали внедрять новые каналы связи, которые уже много лет успешно используются. Таким образом сейчас активно применяют мессенджеры (Телеграм, Viber, WhatsApp), социальные сети, веб-чаты, SMS и электронную почту. Очевидно, что в некоторых случаях клиентам проще задать вопрос в чате или соцсети, получить обратную связь по e-mail или созвониться по Viber. И не редко к многим из нас в Facebook или Instagram добавляются рекламные аккаунты, за чем может стоять деятельность контакт-центров. Так отдел или компания по работе со звонками становиться полноценным контакт-центром, а слово «call» в термине заменяется на более емкое по значению «contact». Его цели все те же: продажи, поддержка клиентов, исследования, но коммуникационных возможностей больше и эффективность выполняемых услуг выше.

Другим важным отличием является то, что аутсорсинговые контакт-центры предлагают готовые решения для служб доставки, такси, интернет-магазинов, банков и страховых компаний, туроператоров, провайдеров связи, производителей и дистрибьюторов. Например, в комплекс услуг для туроператоров может входить следующее:

• запись телефонных разговоров для дальнейшего выяснения деталей и во избежание конфликтных ситуаций;
• подключения многоканальных виртуальных номеров, в том числе 8800 для горячей линии;
• круглосуточная работа в рабочие, выходные и праздничные дни;
• контроль качества обслуживания клиентов;
• подключение CRM-системы и интеграция в нее всех доступных каналов связи.

Современный контакт-центр это совершенная многоступенчатая структура, предоставляющая комплексный сервис по взаимодействию с клиентами. Основным преимуществом по сравнению с колл-центрами является то, что связь с целевой аудиторией поддерживается удобным для них способом. Достигается своего рода омниканальность, подробно о чем можно прочитать в статье «Что такое омниканальность и как она помогает бизнесу». Предоставление клиентам комфортной связи на том или ином этапе коммуникации очень важно в современных реалиях конкуренции.

Что лучше выбрать для бизнеса и некоммерческих компаний

Разобравшись в том, какие сервисы предоставляют колл и контакт-центры, не составит труда определиться с тем к чьим услугам прибегнуть. Если нужна обработка телефонных обращений, разовый обзвон клиентской базы, то можно обойтись услугами аутсорсингового колл-центра, ведь оплата осуществляется за предоставленную услугу, а не начисляется как штатным сотрудникам. Ну а если, например, бизнесу ко всему прочему не обойтись без периодической рассылки уведомлений в мессенджерах или взаимодействия с целевой аудиторией в определенной социальной сети, сбора статистики и прочих сервисов, то контакт-центр будет незаменимым решением.

Чтобы подключить к своему бизнесу контакт-центр на аутсорсинге, нужно составить список задач, расставить их приоритетность, обдумать перспективы. Необходимо определиться как целевой аудитории будут комфортнее связываться с компанией: по телефону, с помощью электронной почты или мессенджеров. Аутсорсинговые центры в свою очередь обладают ресурсами для интеграции новых способов связи. Например, могут разработать и внедрить чат-формы на сайт, предоставить специальный софт для автообзвона, информирования клиентов по SMS и прочего.

Преимуществом готовых решений является то, что не нужно тратить средства и время на разработку плана развития, стратегии взаимодействия, поиск кадров, создание технической базы. Как показал опыт многих компаний, рост прибыли идет большими темпами, если использовать все готовое.

Какой именно вид центра выбрать, создать собственный отдел или воспользоваться услугами сторонней компании - каждому предприятию придется решать самостоятельно. Все зависит от масштабов организации, ее бюджета, количества и частоты использования тех или иных услуг колл или контакт-центра, перспектив.

Как самому создать колл или контакт-центр

Существуют решения, которые предлагают провайдеры облачной IP-телефонии. Используя их услуги, отдел операторов и другие сотрудники предприятия получают не только полноценные сервисы колл- и контакт-центра, а более того:

• возможность интеграции в свою корпоративную телефонию CRM, а также возможна интеграция по открытому API своего софта с сервисами провайдера;
• создание черных и белых списков абонентов;
• возможность проведения конференц-звонков;
• настраиваемую на свое усмотрение переадресацию;
• различные возможности для руководителей;
• бесплатное общение между сотрудниками;
• конфиденциальность и безопасность передачи данных через виртуальную АТС.

Важно, что значительная часть действий при работе с обращениями клиентов по любым коммуникационным каналам автоматизированы. То есть не придется увеличивать штат операторов, а даже наоборот - возможности облачной АТС разгрузят всех сотрудников компании.

Само подключение к ВАТС и настройка всех сервисов, как правило, осуществляется в течение нескольких часов. Для этого достаточно зарегистрироваться на сайте провайдера и создать свой личный кабинет. Далее выбрать подходящий тарифный пакет, внести в схему ВАТС существующие телефонные номера компании, настроить переадресацию. Все, собственный полноценный контакт-центр готов к работе.

Некоторые современные отрасли по-прежнему используют телефон как основной и самый привычный канал связи. Но также есть сферы бизнеса в которых альтернативные каналы пользуются большей популярностью. Все зависит от целевой аудитории. Поэтому выбирая между контакт или колл центром всегда нужно учитывать поведение потребителей, особенности взаимодействий с ними, которые могут возникнуть в будущем.